🌻よかれと思った「傾聴」が、まさかの大苦情に…
今日は、私がケアマネジャーになって数年目の頃にやらかしてしまった、今でも忘れられない「大失敗」のお話です。
これから初めてケアマネに会う方や、「今のケアマネとなんか話が噛み合わないな…」とモヤモヤ悩んでいる方のヒントになれば嬉しいです。
🌻ケアマネ5〜6年目、ちょっと仕事に慣れてきた頃のこと
入院中の利用者さんの娘さんとの、初めての面談（インテーク）の時でした。
面談が始まると、娘さんはこれまでの大変だった経過や、これからの不安など、胸に溜まっていた想いをたくさん、たくさん話して下さいました。
私の中では、 「介護保険の説明や手続きを、順を追って進めなきゃな」 という段取りがありました。
でも、娘さんの話が止まらない。
その時、私はふと思ったんですよね。 「これまで一人で頑張ってきたんだ。これからの不安を、まずは誰かに話したいんだな。よし！今日は聴き役に徹しよう。伝えたい手続きのことは、次の面談で進めればいいや！」と。。
我ながら「いい寄り添い方ができたぞ✨」なんて思いながら事務所に戻りました。
ところが……。 事務所に戻ると、耳を疑うような苦情の電話が入っていたんです。
「このケアマネは要領が悪い！こっちは忙しいのに、いつまで私に話させるのか。担当を変えて下さい💢」
よかれと思っての対応（のつもり）が、まさかの大苦情になって返ってきてしまいました💦 あの時は、自分の未熟さにずいぶんと落ち込んだなぁ…😔
🌻なぜ、話を聴いたのに怒られちゃったの？
今思えば、当時の私には「相手の状況への想像力」が足りていませんでした。
娘さんは、仕事や家事の合間を縫って、疲れ果てた状態で面談に来て下さっていたんです。 「早く具体的な解決策を知って安心したい」というゴールがあったからこそ、これまでの経過を一生懸命に説明してくれていたんですよね。
それなのに、私が「今日はこういう話をします」という着地点を言わずにフンフン聴くだけだったから、娘さんにとっては「いつになったら本題に入るの！！💢」と、時間を無駄にされたようなストレスを感じさせてしまったのだと思います。
人の心は読めません。言葉にしないとわかりません。 プロとしての「交通整理」が絶対に必要だったんだと、痛感した出来事でした。
🌻大失敗から学んだ、今の私のスタイル
この手痛い失敗があってから、私は初回の訪問では必ず最初に伝えるようにしています。
「今日は〇分くらいのお時間で、こんなことをお話ししますね😊」
今日の目的と時間を最初に伝える。 これだけでお互いにゴールが共有できて、優先順位をつけながら、少しずつ上手に面談を進められるようになってきました。
言葉にしないとわからない。これを基本にしながら、でもやっぱり相手の気持ちも置いてきぼりにせず、しっかり汲み取りながら。
これが、失敗を経てたどり着いた私のスタイルです👍
🌸ケアマネの「良い・悪い」ではなく、大切なのは〇〇
世間ではよく「良いケアマネ・悪いケアマネの見分け方」なんて言葉を耳にしますが、私は好きな言葉ではありません。私は数々の失敗を経験してきて、「良い・悪い」ではなく、最終的には「相性」だと思っています。
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「とにかくテキパキと、無駄なく手続きを進めてほしい！」という人もいれば、
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「まずは不安な気持ちをじっくり聴いて、寄り添ってほしい」という人もいます。
人によって求めるケアマネ像は、本当にそれぞれ違います。 だからこそ、ケアマネに初めて会う時は、ぜひ遠慮なく聞いてみてください。
「今日はどんなお話をするんですか？」 「どのくらい時間がかかりますか？😊」
そこで「あ、今日は〇分ほどで、この手続きの話をしますね！」と、こちらのペースに合わせて心地よく会話を進めてくれるかどうかが、相性を見極める大きなヒントになるかと思います。
介護は長く続くものだからこそ、「この人話しやすいな」「なんだか安心できるな」というご自身の直感が大切です。
あなたとご家族にとって、ぴったりな相性のケアマネジャーと出会えることを応援しています！
